И ты восстал и прозрел, превратившись в
Именно такое воздействие произвела на меня встреча с человеком по имени Крис Восс (Chris Voss). Внешне – обычный дяденька, сухопарый, сильно в годах, просто прохожий. Дает кому-то интервью про свою книжку под названием «Never split the difference» («Никаких компромиссов»). И этот кто-то просто вибрирует от восторга и счастья.
ОКАЗЫВАЕТСЯ… (обожаю это слово!) Крис – экс-глава департамента ФБР по переговорам с террористами о заложниках. В том числе по международным делам. А сейчас руководит агентством, обучающим переговорам в бизнесе.
В интервью он не только рассказывает потрясающие истории из реальной жизни и раскрывает секреты, но и демонстрирует, КАК применять эти методы, чтобы они работали в стиле «Переговоры на стероидах». Чтобы приходить к соглашению не за 18 месяцев, а два дня.
Показывает тоном голоса, ритмом, паузами, взглядом.
(Кстати, по его словам, в американском колл-центре по телефонной поддержке суицидников на разговор с одним человеком дается 20 минут, потому что если не получается уложиться в этот срок, значит, плохой ты переговорщик и тебя надо менять).
Кто знает английский, можете посмотреть – тут:
Особенно меня впечатлила его демонстрация тона голоса под кодовым названием Late Night FM DJ Voice (голос ди-джея с ночного ФМ-канала). Низкий, теплый и очень медленный. Мгновенно успокаивающий и погружающий в бархатную безопасность.
Он так же упомянул про использование других двух тонов: приятельский-добро-игривый, и жестко-командный.
В какой-то момент я обнаружила себя, сидящей перед экраном, затаившей дыхание и впитывающей каждый звук и жест этого человека. Он реально – заклинатель бессознательного. Men Wisperer.
Дальше я расскажу про те моменты, которые мне показались особенно интересны и полезны - в его книге и разных интервью (да-да, я посмотрела все, что нашла про него в сети):
Можно получать информацию, вовсе не задавая вопросов. Просто откинуться в кресле и мягко произнести: Похоже, вас что-то беспокоит… (и пауза 7 секунд).
Использование предикатов «похоже, что…», «звучит, как будто…», «выглядит, словно…» снимает напряжение и приглашает к диалогу.
Способ сказать человеку «нет», не произнося этого слова, - использовать фразу: «Как я могу это сделать, если …<такая-то проблема>?»
Это дает другому ощущение контроля над ситуацией и повышения статуса – человек вовлекается в решение вашей проблемы и легче идет вам навстречу. Если вы торгуетесь, то повторение этой фразы дает возможность выиграть время и деньги (иногда очень много денег). А иногда снимает требования, т.к. заставляет увидеть невыполнимость.
Важно, что тон вашего голоса должен быть очень уважительным, даже смиренным. При этом еще лучше – благодарить человека за то, что он такой хороший и чудесный, но… <еще один повтор фразы.> Пока не доберетесь до вашей суммы сделки или отмены требований.
Остерегайтесь ответа «Да». У него есть три вида: 1) лишь бы отбояриться, 2) подтвердить что-то не особо важное, и 3) настоящее ДА, за которым последует обещанное действие.
Добиться третьего можно в конце успешных переговоров, в остальных случаях людям не нравится, когда у них отнимают время, вынуждая на бессмысленные «да». Ответ «Нет» - может быть лучшим началом диалога, потому что это снимает атаку, расслабляет. Его можно использовать, правильно строя вопросы.
Например: «Вы не против, если мы найдем справедливый выход из ситуации?»
По телефону: «Это плохое время, чтобы поговорить?»
При недоразумении: «Не будет ли глупо с моей стороны узнать, что заставляет вас задать такой вопрос?»
Лучше заранее самому высказать все обвинения, которые могут быть у человека в ваш адрес. «Похоже, я выгляжу, как самый последний дурак, который много о себе возомнил и слишком много хочет.» и далее по списку претензий.
Продолжение может быть таким: «Но больше всего я хочу, чтобы все сложилось справедливо.»
(Крис рассказал, как в аэропорту подкатил к противной диспетчерше со словами: "Где у вас тут надо расписаться для получения приза самому последнему дураку-болвану, который сам виноват в своих дурацких проблемах с багажом?" и через полчаса, пока они вместе смеялись и пили кофе, ему по ее распоряжению принесли потерянный багаж).
При наезде по поводу нерешаемой для вас проблемы: «Звучит так, как будто у вас есть идея, как это сделать».
При лживом утверждении: «Похоже у вас есть веские доказательства, чтобы подтвердить правоту этих слов.»
Наиболее сильный эмоциональный мотиватор – страх потери, утраты чего-то ценного. Особенно статуса.
Поэтому тон наезда или насмешки (даже очень скрытой, пассивной) разрушает возможность согласия. Это ядерная бомба для отношений.
Человек немедленно отзеркалит агрессию, шансы договориться тут же испарятся. Из-за этого настрой на позитивные намерения и его удержание – критически важно.
Позитивный, уважительный, теплый тон и взгляд обходит логику и воздействует прямиком на амигдалу. Это и есть проявление emotional intelligence.
Людям важнее то, как к ним отнеслись, нежели то, какой результат они получили в результате переговоров. Эмпатия работает даже на самых конченных террористов-социопатов. (Тут надо посмотреть красочный рассказ Криса о филлипинском главаре террористов – Сабайя, который аж отпустил заложника бесплатно).
Нами всеми двигают эмоции. Каждый хочет чувствовать, что его слышат и понимают.
Но не надо использовать фразу: «Я понимаю…». Никогда. Гораздо лучше – повторить то, что человек сказал, последние два-три слова.
Или более полно – отзеркалить в повторе то, о чем он говорил. Если у него будут уточнения или поправки, он продолжит говорить сам, давая вам больше информации о себе. Плюс человек ощутит, что его действительно слушают и это ценно.
Слушать можно на разных уровнях:
1) поверхностно, лишь чтобы ухватить тему.
2) выцеживать важные детали.
3) для понимания эмоций говорящего.
4) для понимания его бессознательных намерений.
5) для понимания сути – что это за человек.
Хорошо бы научиться слушать с третьего по пятый уровень тоже... И разговаривать именно на пятом, с сутью.
На этом, пожалуй, остановлюсь. Кто хочет почитать книгу Криса Восса на русском, можно найти текст тут по ссылке.
