?

Log in

No account? Create an account
Previous Entry Share Next Entry
Искусство переговоров от заклинателя злодеев
perspectiva
irater
Вот так живешь, живешь, продираясь сквозь непонятки по жизни, и вдруг - бац! И тебе протерли фильтры на глазах влажной тряпочкой, подкрутив фокус в окулярах. И заодно встроили ночное видение и инфраред спектр.

И ты восстал и прозрел, превратившись в пророка человека с супер-способностями, поражающими всех вокруг.

Именно такое воздействие произвела на меня встреча с человеком по имени Крис Восс (Chris Voss). Внешне – обычный дяденька, сухопарый, сильно в годах, просто прохожий. Дает кому-то интервью про свою книжку под названием «Never split the difference» («Никаких компромиссов»). И этот кто-то просто вибрирует от восторга и счастья.

ОКАЗЫВАЕТСЯ… (обожаю это слово!) Крис – экс-глава департамента ФБР по переговорам с террористами о заложниках. В том числе по международным делам. А сейчас руководит агентством, обучающим переговорам в бизнесе.

В интервью он не только рассказывает потрясающие истории из реальной жизни и раскрывает секреты, но и демонстрирует, КАК применять эти методы, чтобы они работали в стиле «Переговоры на стероидах». Чтобы приходить к соглашению не за 18 месяцев, а два дня.
Показывает тоном голоса, ритмом, паузами, взглядом.
(Кстати, по его словам, в американском колл-центре по телефонной поддержке суицидников на разговор с одним человеком дается 20 минут, потому что если не получается уложиться в этот срок, значит, плохой ты переговорщик и тебя надо менять).

Кто знает английский, можете посмотреть – тут:



Особенно меня впечатлила его демонстрация тона голоса под кодовым названием Late Night FM DJ Voice (голос ди-джея с ночного ФМ-канала). Низкий, теплый и очень медленный. Мгновенно успокаивающий и погружающий в бархатную безопасность.

Он так же упомянул про использование других двух тонов: приятельский-добро-игривый, и жестко-командный.

В какой-то момент я обнаружила себя, сидящей перед экраном, затаившей дыхание и впитывающей каждый звук и жест этого человека. Он реально – заклинатель бессознательного. Men Wisperer.

Дальше я расскажу про те моменты, которые мне показались особенно интересны и полезны - в его книге и разных интервью (да-да, я посмотрела все, что нашла про него в сети):

Можно получать информацию, вовсе не задавая вопросов. Просто откинуться в кресле и мягко произнести: Похоже, вас что-то беспокоит… (и пауза 7 секунд).

Использование предикатов «похоже, что…», «звучит, как будто…», «выглядит, словно…» снимает напряжение и приглашает к диалогу.
Способ сказать человеку «нет», не произнося этого слова, - использовать фразу: «Как я могу это сделать, если …<такая-то проблема>?»

Это дает другому ощущение контроля над ситуацией и повышения статуса – человек вовлекается в решение вашей проблемы и легче идет вам навстречу. Если вы торгуетесь, то повторение этой фразы дает возможность выиграть время и деньги (иногда очень много денег). А иногда снимает требования, т.к. заставляет увидеть невыполнимость.

Важно, что тон вашего голоса должен быть очень уважительным, даже смиренным. При этом еще лучше – благодарить человека за то, что он такой хороший и чудесный, но… <еще один повтор фразы.> Пока не доберетесь до вашей суммы сделки или отмены требований.

Остерегайтесь ответа «Да». У него есть три вида: 1) лишь бы отбояриться, 2) подтвердить что-то не особо важное, и 3) настоящее ДА, за которым последует обещанное действие.

Добиться третьего можно в конце успешных переговоров, в остальных случаях людям не нравится, когда у них отнимают время, вынуждая на бессмысленные «да». Ответ «Нет» - может быть лучшим началом диалога, потому что это снимает атаку, расслабляет. Его можно использовать, правильно строя вопросы.

Например: «Вы не против, если мы найдем справедливый выход из ситуации?»
По телефону: «Это плохое время, чтобы поговорить?»
При недоразумении: «Не будет ли глупо с моей стороны узнать, что заставляет вас задать такой вопрос?»

Лучше заранее самому высказать все обвинения, которые могут быть у человека в ваш адрес. «Похоже, я выгляжу, как самый последний дурак, который много о себе возомнил и слишком много хочет.» и далее по списку претензий.
Продолжение может быть таким: «Но больше всего я хочу, чтобы все сложилось справедливо.»

(Крис рассказал, как в аэропорту подкатил к противной диспетчерше со словами: "Где у вас тут надо расписаться для получения приза самому последнему дураку-болвану, который сам виноват в своих дурацких проблемах с багажом?" и через полчаса, пока они вместе смеялись и пили кофе, ему по ее распоряжению принесли потерянный багаж).

При наезде по поводу нерешаемой для вас проблемы: «Звучит так, как будто у вас есть идея, как это сделать».

При лживом утверждении: «Похоже у вас есть веские доказательства, чтобы подтвердить правоту этих слов.»

Наиболее сильный эмоциональный мотиватор – страх потери, утраты чего-то ценного. Особенно статуса.

Поэтому тон наезда или насмешки (даже очень скрытой, пассивной) разрушает возможность согласия. Это ядерная бомба для отношений.
Человек немедленно отзеркалит агрессию, шансы договориться тут же испарятся. Из-за этого настрой на позитивные намерения и его удержание – критически важно.

Позитивный, уважительный, теплый тон и взгляд обходит логику и воздействует прямиком на амигдалу. Это и есть проявление emotional intelligence.

Людям важнее то, как к ним отнеслись, нежели то, какой результат они получили в результате переговоров. Эмпатия работает даже на самых конченных террористов-социопатов. (Тут надо посмотреть красочный рассказ Криса о филлипинском главаре террористов – Сабайя, который аж отпустил заложника бесплатно).

Нами всеми двигают эмоции. Каждый хочет чувствовать, что его слышат и понимают.

Но не надо использовать фразу: «Я понимаю…». Никогда. Гораздо лучше – повторить то, что человек сказал, последние два-три слова.
Или более полно – отзеркалить в повторе то, о чем он говорил. Если у него будут уточнения или поправки, он продолжит говорить сам, давая вам больше информации о себе. Плюс человек ощутит, что его действительно слушают и это ценно.

Слушать можно на разных уровнях:
1) поверхностно, лишь чтобы ухватить тему.
2) выцеживать важные детали.
3) для понимания эмоций говорящего.
4) для понимания его бессознательных намерений.
5) для понимания сути – что это за человек.

Хорошо бы научиться слушать с третьего по пятый уровень тоже... И разговаривать именно на пятом, с сутью.

На этом, пожалуй, остановлюсь. Кто хочет почитать книгу Криса Восса на русском, можно найти текст тут по ссылке.



  • 1
Использование предикатов «похоже, что…», «звучит, как будто…», «выглядит, словно…» снимает напряжение и приглашает к диалогу. - А попробую завтра на работе. Мне стало интересно!

Вот правильно! У Криса есть где-то видео про то, как обсуждать зарплату. И куча отзывов на ютюбе, как круто работают его советы...
Удачи! Надеюсь, что все получится!

Спасибо, это очень интересно!

Я отыскал его книгу в оригинале, а так же её аудио версию. Начал слушать - и в самом деле, замечательно излагает.

Я тоже сейчас дослушиваю аудио-версию. Там есть просто золотые россыпи.
Особенно понравилась глава про справедливость. Это просто бомба!

Спасибо! Встала в очередь на книгу в библиотеке


вот хорошо! Я выяснила, что из моих западных друзей половина уже читали эту книгу и все в полном восторге.

скачала в библиотеку, начну читать
спасибо, звучит как отличная книга! и видео на ютуб планирую смотреть

  • 1